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3 axes à considérer pour renforcer la performance de son call center

L’accueil téléphonique tient un rôle majeur sur la satisfaction des clients et pour le développement d’une entreprise. Permettant de véhiculer une bonne image de la société, il est au cœur de la relation avec les clients et prospects, notamment pour renseigner, recevoir les réclamations, etc. Aujourd’hui, bon nombre d’entreprises choisissent de confier la gestion de leur permanence téléphonique à des prestataires spécialisés afin de bénéficier de leurs compétences. Mais pour celles qui envisagent de traiter les appels en interne, voici 5 axes majeurs à considérer pour une meilleure performance de leur centre d’appel.

 

Miser sur une équipe compétente

La performance d’un centre de contact repose essentiellement sur la compétence des téléopérateurs. En effet, le traitement de la permanence téléphonique est une tâche qui nécessite du savoir-faire et de l’expérience. La personne au bout du fil peut se lasser rapidement et raccrocher le téléphone si elle n’est pas satisfaite par l’accueil du télésecrétaire ou téléconseiller avec lequel elle est en relation.

Dans cette mesure, le premier axe à considérer pour favoriser la performance d’un call center est de miser sur la compétence des collaborateurs. Pour ce faire, il est important de recruter des candidats de valeur et de renforcer la capacité des téléopérateurs en effectuant régulièrement des formations sur l’accueil téléphonique. Pour de meilleurs résultats, le manager se doit de toujours motiver son équipe de façon à encourager les téléconseillers à s’investir toujours plus dans leurs tâches.

 

Utiliser des outils technologiques et pratiques

La gestion de la permanence téléphonique amène généralement le télésecrétaire à traiter un grand flux d’appels entrants. Or, chaque appel doit être traité efficacement et de manière personnalisée pour offrir une bonne image de l’entreprise en question. Aujourd’hui, les centres de contact disposent d’un large choix de logiciels permettant d’améliorer la qualité de chaque interaction avec les clients et prospects, et dans la même mesure de gérer les données sur ces derniers.

Bien que l’utilisation de ces outils technologiques soit indispensable en permanence téléphonique, il est important de bien les choisir, au risque d’altérer la performance du téléopérateur. Effectivement, l’utilisation d’un logiciel trop compliqué peut par exemple ralentir le traitement de l’appel et stresser davantage le téléconseiller. Veiller, en outre, à mettre régulièrement à jour le Serveur Vocal Interactif (SVI) afin d’assurer l’efficacité du système à tout moment.

 

Développer un bon leadership

Comme déjà évoquée plus haut, la performance d’un centre d’appel repose en grande partie sur la compétence des téléopérateurs qui y travaillent. Dans le cadre de la gestion de la permanence téléphonique, les objectifs sont mesurés quantitativement, mais également qualitativement. Le taux de rétention de l’interlocuteur et la satisfaction des clients sont des éléments majeurs qui permettent d’évaluer la performance du centre d’appel.

Pour obtenir les meilleurs résultats, le manager du call center se doit de développer un leadership efficace pour motiver son équipe et pour apporter une bonne ambiance sur le plateau. Pour ce faire, le manager est tenu d’être précis sur son style de management, donner le bon exemple et savoir motiver et encourager son équipe en toutes circonstances.